Hij wil dat de Belastingdienst beter luistert naar klachten van burgers. Zijns inziens gaat het overigens de goede richting uit met de Belastingdienst; het aantal klachten daalt.
In kaart brengen van de problemen
Door het zichtbaar maken van de belangrijkste categorieën klachten die met enige regelmaat terugkomen, ontstaat een beeld van de problemen die belastingplichtigen structureel ondervinden in hun relatie met de Belastingdienst.
Doelstellingen
Het doel is daarmee verbetering van het leereffect van deze klachten bij de Belastingdienst te bereiken. Ook kan het een prikkel aan de Belastingdienst geven om meer aandacht te besteden aan het voorkomen van klachten als waar het hier om gaat.
Een tweede doel van deze rapportage is om zicht te geven op de reactie van de Belastingdienst op de kwesties die bij interventies vaak spelen en te laten zien welke verbeteringen de Belastingdienst aan heeft gebracht of denkt aan te brengen.
Meest voorkomende kwesties
De analyse van klachtpatronen bij de Belastingdienst in de periode vanaf 2008 leverde de volgende acht vaak voorkomende kwesties op:
1. het niet (tijdig) reageren door de Belastingdienst;
2. het geen gevolg geven aan toezeggingen aan belastingplichtigen terug te bellen;
3. gebrekkige interne communicatie binnen de Belastingdienst, met name wanneer een burger te maken heeft met meerdere onderdelen van de Belastingdienst tegelijk;
4. vertraagde uitbetaling TBU: tegemoetkoming buitengewone uitgaven;
5. (te) lange doorlooptijden tengevolge van massale processen en nazorg als gevolg van systeemproblemen;
6. trage terugbetaling/voorschot betaling teveel ingehouden zorgpremie;
7. gebrekkige klachtherkenning;
8. gebrekkige informatieverstrekking;
Het rapport brengt de meest voorkomende interventies in beeld en heeft tot doel de Belastingdienst uit te dagen om er lering uit te trekken. Staatssecretaris Jan Kees de Jager trekt zich die kritiek aan. Hij houdt proeven waarbij werkende mensen ook ’s-avonds tot 8 uur thuis kunnen worden teruggebeld. Bovendien worden de belpogingen voortaan over twee werkdagen gespreid.
0 reactie(s)